목차
앱 (APP) 1:1 문의 응대
그립 APP > MY탭 > 내 스토어 > 1:1 문의 관리
•
1:1 문의 관리 > 답변할 고객 선택 > 고객 문의 1건 선택하여 응대
*상담 완료되었다면 채팅 화면 상단의 [상담 종료] 버튼 클릭
*판매자 마지막 메시지로부터 7일 경과 시 자동으로 상담 종료 처리
앱 활용 시 참고
웹 (Web, PC) 비즈니스센터 1:1 문의 응대
비즈니스센터 > 채널 관리 > 1:1 문의 관리 > 1:1 문의 관리
[자주 쓰는 답변] 등록/수정 및 발송 가능
*상담 완료되었다면 채팅 화면 상단의 [상담 종료] 버튼 클릭
*판매자 마지막 메시지로부터 7일 경과 시 자동으로 상담 종료 처리
웹 활용 시 참고
1.
지금까지 모든 문의에 대한 상세 검색
•
문의 상태: 전체, 대기, 진행, 완료
•
문의 유형: 주문/배송, 환불/반품, 상품, 기타
•
문의 날짜: 기간 설정 가능
•
키워드 검색: 닉네임, 이름, 이용자코드, 상품명 검색
2.
문의 리스트의 [편집] 버튼
•
문의를 일괄 상담 완료처리 하는 기능
3.
대기 상태 문의 중 읽지 않은 문의가 강조 컬러로 표기됨
4.
자주 쓰는 답변
•
클릭하여 발송 가능
•
우측 편집 버튼(연필 아이콘)을 통해 직접 등록 및 수정 가능
5.
우측 패널 - 상담 중인 고객과 관련된 정보
•
관련 주문 정보, 이전 문의 이력, 판매자 메모 (고객 비공개) 등
•
구매/취소/반품 건수는 1개월 내 주문내역을 기준으로 노출합니다.
•
이전 문의가 6건 이상인 경우 스크롤하여 확인 가능
6.
채팅 화면 상단의 [상담 종료] 버튼을 통해 문의 완료 처리
7.
AI 상담사 기능 ON/OFF 기능
•
고객의 문의를 먼저 답변해주는 AI 상담사 사용 여부를 선택할 수 있습니다.
1:1 판매자 선문의 방법 - 비즈니스 센터
비즈니스 센터 > 주문/배송 관리
비즈니스 센터 > 팔로워 관리
•
주문/배송 관리 : 주문리스트의 이용자코드 클릭 > 1:1 문의하기
•
팔로워 관리 : 팔로워 리스트의 [1:1] 버튼 클릭
자주 묻는 질문
1. 개편 전, 이전 문의 관련
Q. 기존 게시글형 문의는 어디서 볼 수 있나요?
•
1:1 문의 내역 상단의 [구 버전 문의 내역보기 >] 버튼을 클릭하면 이전 문의 내역을 확인할 수 있습니다.
Q. 기존 게시글형 문의에 답변하거나 수정할 수 있나요?
•
종료되지 않은 문의라면 답변이 가능하며 수정은 불가합니다. 답변을 작성하는 경우 신규 채팅으로 문의가 이관됩니다.
Q. [구 버전] 종료 처리하지 않은 문의(게시글형)가 종료되었어요.
•
26년 2월 18일 이전 구 버전 문의는 일괄 종료 처리되며, 19일 이후 문의는 문의 시점으로부터 1개월 경과한 경우 자동 종료 처리됩니다.
2. 문의 및 종료 기준
Q. 종료 처리하지 않은 채팅형 문의가 종료되었어요.
•
판매자 답변 완료 7일 내로 추가 문의가 없는 경우 상담이 자동으로 종료됩니다.
Q. 1:1 문의에 채팅창이 없어요.
•
상담이 종료된 문의는 채팅창이 노출되지 않습니다. 신규 문의를 진행해 주세요.
Q. 꼭 [상담 종료]를 클릭해야 하나요?
•
[상담 종료] 처리하지 않는 경우 답변 지연으로 등급 패널티를 받을 수 있습니다. 꼭 [상담 종료] 처리를 클릭해 주세요.
3. 답변 기한 및 서비스 품질
Q. 고객 문의에 답변 기한이 있나요?
•
영업일 기준 24시간 이내 답변을 권장합니다. 초과 시 답변 지연으로 기록되며 판매자 등급에 영향이 있을 수 있습니다.
Q. 고객이 답변하지 않는 경우에도 답변 지연으로 기록되나요?
•
고객이 문의에 답변하지 않는 경우, 답변 지연으로 기록되지 않으며 판매자 등급에 영향을 미치지 않습니다.
4. 앱 및 모바일 이용
Q. 자주 쓰는 답변을 앱에서도 사용할 수 있나요?
•
현재 비즈니스센터에서만 사용 가능합니다. 앱에서도 사용하실 수 있도록 추후 추가될 예정입니다.
Q. 비즈니스센터 1:1 문의 관리를 모바일에서도 이용할 수 있나요?
•
1:1 문의 관리는 현재 PC 웹에서만 이용 가능하며 추후 지원할 예정입니다. 모바일에서는 그립 앱을 이용해 주세요.
5. 알림 및 AI 상담사
Q. 1:1 문의 알림이 바로 오지 않아요.
•
셀러에게 과도한 알림이 발생하는 것을 방지하기 위해 동일 채팅에서 10분 이내에 연속으로 메시지가 발송되는 경우 추가 알림은 발송되지 않습니다.
Q. AI 상담사가 상담하는 중에 셀러가 개입할 수 있나요?
•
주문/배송, 환불/반품 유형의 단순 반복 문의는 AI가 자동으로 응대합니다.
•
AI 상담사가 상담을 진행하는 중에도 셀러가 답변할 수 있습니다. 셀러가 개입하는 경우 AI 상담은 종료되고 셀러 상담으로 전환됩니다.
•
AI 상담사는 그립 도움말(grip.show/w/help)을 기반으로 답변합니다. 도움말을 활용해 답변할 수 없는 문의는 자동으로 판매자에게 연결합니다.
Q. AI 상담사를 사용하지 않을 수 있나요?
•
네, AI 상담사는 선택적으로 사용 가능합니다.
•
기본값 [사용]으로 지정되어 있으며, 비즈니스센터 > 1:1 문의 관리 > [설정] 에서 OFF 할 수 있습니다.
6. 판매자 선문의
Q. 판매자 선문의가 무엇인가요?
•
그립 비즈니스센터를 통해 판매자가 먼저 유저에게 문의를 전송할 수 있습니다. 판매자가 먼저 1:1 문의를 발송하는 경우 판매자 선문의로 구분됩니다.
Q. 판매자 선문의는 어떻게 하나요?
•
그립 비즈니스센터 아래 메뉴에서 이용자코드 클릭 또는 1:1 버튼을 클릭하여 문의할 수 있습니다.
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주문/배송 관리 > 주문 관리 > 주문 목록
◦
주문/배송 관리 > 배송 관리 > 발주/발송 관리
◦
주문/배송 관리 > 배송 관리 > 배송 현황 관리
◦
채널 관리 > 팬 관리 > 팔로워 관리
