상황 정의
우리 플랫폼에서는 대부분 ‘합배송창’이라는 별도 상품을 함께 결제 시 묶음 배송 처리를 하고 있음
고객이 따로 결제한 뒤, 채팅으로 "그냥 묶어서 보내주세요"라고 요청하는 경우
고객이 자주 하는 문의 표현
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“이거랑 저번에 산 거 같이 보내주세요.”
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“배송비 아끼려고 합배송 가능한가요?”
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“방금 하나 더 샀는데 같이 보내주실 수 있나요?”
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“묶음 배송으로 처리해 주세요.”
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“판매자분이 그냥 같이 보내주시면 안 돼요?”
해결 포인트 (Key Points)
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재주문 유도 : 말로 하는 요청은 누락될 수 있으니, 가장 확실한 방법은 '합배송창 포함해서 주문'임을 안내.
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‘안 된다’부터 말하기 않기 : 구조 설명 없이 거절하면 불신 상승
단골 전환 핵심 포인트 (운영 기준)
합배송 CS의 핵심은 플랫폼 구조를 ‘귀찮은 규칙’이 아니라
’배송비 중복 결제 및 실수 방지 장치’로 인식시키는 것이다. 합배송창을 ‘기능’이 아니라 ‘안전 버튼’으로 설명하세요.•
“합배송창 넣으셔야죠”(X) -> “합배송창은 배송비 중복 결제나 누락을 막아주는 상품이에요.” (O)
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친절한 한 문장이 고객 방어를 풀 수 있어요.
‘같이 챙겨준다’는 관계 메시지 남기기•
구조 설명 후 반드시 감정 한 줄 추가해 주세요.
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“제가 놓치지 않게 합배송 준비해 둘게요”
참고 스크립트 (강력 단골 전환형)
[닉네임]님, 합배송 문의 주셔서 감사합니다!
이 구조가 처음 보시면 조금 헷갈리실 수 있어요
합배송을 희망한다면 ‘합배송창’이라는 상품을 함께 결제해 주셔야 해요.
이건 배송비 중복 결제나 상품 누락을 막기 위한 시스템이에요.
장바구니에 원하시는 상품 + 합배송창만 같이 담아서
결제해 주시면 제가 확인 후 한 번에 묶어서 출고 준비할게요!
