오배송

고객이 주문한 상품과 다른 상품 / 다른 옵션 / 다른 수량이 배송된 상황.

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색상 다름

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사이즈 다름

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다른 상품 도착

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구성품 일부 누락 포함

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“제가 주문한 게 이게 아닌데요?”

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“색상이 다른 게 왔어요.”

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“사이즈가 완전 달라요.”

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“왜 다른 상품이 왔죠?”

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“이거 다시 보내야 하나요?”

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선출고 : 잘못 온 물건이 수거되어 입고될 때까지 기다리게 하지 말고, 새 상품을 먼저(즉시) 보내야 해요.

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수거의 간편화: "택배 접수해 주세요" (X) → "저희가 다 불렀으니 문 앞에만 놔주세요" (O). 고객이 불편하지 않게 해야 해요.

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맞교환 안내: 택배사가 새 상품을 주면서 잘못된 상품을 가져가는 '맞교환' 방식인지, 별도 수거인지 미리 알려줘서 혼선을 막아야 해요.

 고객의 '귀찮음'을 내가 다 짊어져야 팬이 됩니다!
"반품 접수해주세요"라는 말을 하는 순간 팬은 떠납니다. 모든 절차는 판매자가 세팅하세요.

“실수”를 빠르게 인정하세요.

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“확인해 보니 착오가 있었던 것 같습니다.”(X) -> “저희 출고 과정에서 실수가 있었어요.” (O)

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책임을 흐리면 불신이 커지고 명확히 인정하면 오히려 신뢰가 회복돼요.

고객의 번거로움을 먼저 걱정하세요.

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“다시 보내주셔야 해요.”(X) -> “번거로우실 텐데 정말 죄송해요.” (O)

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공감은 분노를 대화로 바꾸는 출발점이에요.

실수 후엔 ‘회복 제스처’를 남기세요.

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작은 서비스, 빠른 재출고, 우선 처리

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실수 이후의 진심 있는 대응은 오히려 판매자님의 호감도를 끌어올려요.

OOO님, 받아보신 상품이 주문하신 내용과 달라서 많이 당황하셨을 것 같아요. 정말 죄송합니다.

확인해보니 출고 과정에서 저희 쪽 실수가 있었던 것으로 확인됐어요.

정상 상품은 [○일] 내로 우선 출고 처리해드릴 예정이고, 오배송된 상품은 저희가 회수 접수까지 모두 진행하겠습니다.

OOO님께서 따로 번거롭게 처리하실 일은 거의 없도록 진행하겠습니다.

이번 건은 제가 끝까지 책임지고 처리 상황 계속 안내드릴게요. 불편 드린 만큼 더 신경 써서 도와드리겠습니다.

다시 한번 불편을 드려 죄송합니다.