상황 정의
고객은 상품에 대한 구매 의지가 매우 높은 상태
잘못 안내하면 기대 → 실망 → 클레임으로 빠르게 전환됨
재입고 알림(소식 받기, 팔로우)을 유도하여 단골로 만들 수 있는 절호의 기회
고객이 자주 하는 문의 표현
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“이거 재입고 되나요?”
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“언제 다시 들어와요?”
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“품절이면 끝인가요?”
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“조금 있으면 다시 풀리나요?”
해결 포인트
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일정 유무(O/X) 명확화 : 희망 고문보다는 정확한 정보를 주는 것이 신뢰를 높일 수 있어요.
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알림 설정 유도 : "재입고되면 제일 먼저 알려드릴게요"라며 '스토어 팔로우'를 자연스럽게 권유하세요.
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공감 필수 : "놓쳐서 아쉽죠"라는 멘트로 팬의 안타까운 마음에 먼저 공감해 주세요.
단골 전환 핵심 포인트 (운영 기준)
'품절'은 거절이 아니라, '다음 방송을 보게 할 명분'이에요!
"없어요"라고 끝내지 말고, 우리 스토어와 계속 연결되어야 할 이유를 만들어 주세요. 인기를 '인증' 해주세요.•
무작정 죄송해 하기보다 “와, 우리 고객님들 화력이 진짜 장난 아니네요!”라며, 인기 있는 상품을 보고 있구나!라고 느끼게 하세요.
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과도한 흥분 표현이 아닌 반응이 좋았다 수준으로 현실감 있게 이야기해 주세요.
'팔로우'를 혜택처럼 포장하세요.•
"입고되면 연락드릴게요" (X) -> "팔로우 켜두시면 방송 알림을 받을 수 있어요! " (O)
" (O)•
팔로우를 귀찮은 요청이 아니라, '남들보다 빨리 사는 비법'으로 인식시켜야 해요.
공감 먼저, 설명은 그다음이에요.•
품절 문의 고객은 대부분 “사고 싶었는데 못 샀다”라는 아쉬움 상태에요.
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이때 바로 정책 설명부터 하면 감정이 닫혀버려요.
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첫 문장은 반드시 감정 공감! 안내는 두 번째에요.
참고 스크립트 (강력 단골 전환형)
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재입고 일정이 있을 때
[닉네임]님! 아까 방송 때 놓치셔서 너무 아쉬우셨죠 ㅠㅠ
워낙 반응이 뜨거워서 눈 깜짝할 사이에 순삭됐더라고요!
다행히 성원에 힘입어 [0월 0일 / 다음 방송]에 소량 더 풀어드릴 예정입니다!
그때는 꼭! 성공하시라고 제가 기운 팍팍 불어넣어 드릴게요!
놓치지 않게 미리 [팔로우] 꼭 해주세요!
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재입고 일정이 없을 때
[닉네임]님 ㅠㅠ 저도 마음 같아선 다 드리고 싶은데... 준비한 수량이 모두 소진되어 현재로선 재입고 일정이 잡히지 않았어요. / 현재로선 품절이에요.
/ 현재로선 품절이에요.당장 구해드릴 수 없어 너무 속상하네요..
혹시라도 취소 물량이 나오거나 앵콜 진행하게 되면, 바로 방송할 테니 [팔로우] 꼭 부탁드려요!
관심 가져주셔서 정말 감사합니다!
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일부 옵션만 품절되었을 때
[닉네임]님! 해당 상품 중 [옵션명] 옵션만 현재 품절 상태이며, 다른 옵션은 정상 구매 가능합니다
해당 옵션의 재입고 일정은, 현재 기준으로 미정인 점 참고 부탁드립니다.
제 스토어 [팔로우]해 두시고 언제든 놀러오세요!
참고자료
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웹툰
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스토리북
가능여부 확인해 보기
