배송 누락

배송 완료 또는 배송 중으로 표시되었으나 고객이 실제 상품을 수령하지 못한 상황.

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기사 오배송

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공동현관·경비실 보관

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주소지 착오

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택배 분실 가능성

등으로 인해 발생하며, 고객은 이 시점에서 강한 불안 + 분노 + 불신을 동시에 느낌

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“배송 완료라는데 받은 게 없어요.”

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“문 앞에 없어요. 어디 간 거죠?”

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“이거 분실된 거 아니에요?”

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“왜 완료로 찍혀 있죠?”

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“제가 못 받은 건데요?”

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즉각 사과 : 이유를 불문하고 '완벽한 상품'을 전달하지 못한 점에 대해 사과해야 해요.

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증거 요청(부드럽게) : 고객님을 못 믿어서가 아니라 절차상 사진이 필요하다는 뉘앙스로 요청해야 해요.

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선출고/부분 환불 : 확인 즉시 가장 빠른 택배로 재발송하거나, 원치 않으면 즉시 환불해 주세요.

 '탐정' 놀이 하지 마세요! 우리는 '해결사'가 되어야 합니다.
"진짜 안 들어 있었어요?"라고 되묻는 순간 팬은 안티가 됩니다.

고객을 전적으로 신뢰하세요.

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“저희 쪽에서는 정상 발송되었습니다”(X) -> “[닉네임]님, 정말 많이 당황스러우셨을 것 같아요.”(O) 

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일단 고객의 말이 맞다는 전제하에 대화를 시작해야 고객이 방어기제(화)를 풉니다.

최악의 상황도 숨기지 말고 선제 안내 하세요.

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분실 가능성 언급은 불안을 키우는 게 아니라 대처 가능성을 보여주는 장치

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“혹시 분실로 확인될 경우에는 재발송 또는 환불로 바로 도와드릴 수 있어요.”

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선택지를 주면 분노는 줄어들어요.

고객을 ‘조사 대상’이 아니라 ‘보호 대상’으로 대하세요.

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“사진 보내주세요”(X) -> “확인 도와주시면 더 빠르게 처리할 수 있어요”(O) 

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사진 혹은 확인 요청 시에도 톤이 중요해요.

OOO님, 배송 완료로 표시돼 있는데 실제 수령을 못 하셨다면 정말 많이 당황스러우셨을 것 같아요

우선 기사님 전달 기록과 보관 장소(경비실/공동현관 등)부터 먼저 확인해 보겠습니다.

혹시라도 분실로 확인될 경우에는 재발송이나 환불로 바로 도와드릴 수 있으니 양해 부탁드립니다.

확인되는 대로 제가 먼저 다시 안내드릴게요. 그전까지 불편하시겠지만 조금만 기다려주시면 정말 감사하겠습니다