목적
고객 문의 발생 시 개인 판단이 아닌 ‘공통 기준’으로 귀책을 판단하기 위함
고객에게 일관된 신뢰를 주는 것이 중요
귀책 판단 기본 원칙
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고객의 불만 표현 ≠ 판매자 귀책은 아님
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‘마음에 들지 않음’은 귀책 사유에 해당하지 않음
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귀책 판단은 상품 상태 · 배송 과정 · 사전 안내 여부를 기준으로 함 (객관적 기준)
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애매한 경우에는 고객 체감 불편 기준으로 1차 응대 후 내부 판단
고객 · 판매자 귀책 판단 기준
구분 | 상황 예시 | 귀책 | 기본 처리 기준 |
사이즈 불만 | 작아요 / 커요 | 고객 | 단순변심 교환 가능 (배송비 발생 가능) |
색상 차이 | 화면과 색이 달라요 | 고객 | 모니터 환경 차이 안내 |
단순 변심 | 필요 없어졌어요 | 고객 | 단순변심 환불/교환 |
착용 후 불편 | 입어보니 불편해요 | 고객 | 착용 흔적 없을 시 단순변심 |
옵션 오선택 | 옵션을 잘못 골랐어요 | 고객 | 교환 또는 재주문 안내 |
오배송 | 다른 상품 도착 | 판매자 | 판매자 부담 교환 |
구성품 누락 | 사은품 / 부속품 없음 | 판매자 | 누락품 재발송 |
초기 불량 | 개봉 직후 하자 확인 | 판매자 | 증빙 확인 후 교환/환불 |
배송 중 파손 | 파손 상태로 도착 | 판매자(또는 택배사) | 사진 확인 후 무상 처리 |
안내 미흡 | 상세페이지 미기재 | 판매자 | 고객 보호 기준 우선 적용 |
헷갈리는 케이스 판단 가이드
고객 귀책으로 보는 기준
상품 자체 하자가 아닌 제작·유통 과정상 발생 가능한 범위에 해당하는 경우
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상세페이지에 명확히 고지된 내용
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사용 또는 착용 이후 발생한 문제
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개인 체형·취향·기대 차이
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단순 만족도 이슈
판매자 귀책 전환 고려 기준
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안내 문구가 모호하거나 오해 소지 있음
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옵션명이 직관적이지 않음
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동일 문의가 반복적으로 발생
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고객 다수 동일 클레임 발생
※ 동일 유형 문의가 반복될 경우
운영 개선 대상으로 판단 기준 재검토 가능
단골 전환 핵심 포인트 (운영 기준)
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귀책 판단과 고객 응대 태도는 분리하세요.
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고객 귀책이어도 설명은 부드럽게 진행해 주세요.
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판매자 귀책일수록 사과 + 해결 방향을 먼저 제시하세요.
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“불가합니다”보다 가능한 범위를 함께 안내해 주세요.
