상황 정의
고객이 주문 이후,
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주문이 정상적으로 접수되었는지
•
결제가 완료되었는지
•
주문 내역(상품, 옵션, 수량)을 확인해 달라고 요청하는 경우
고객이 자주 하는 문의 표현
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“주문이 된 건지 모르겠어요”
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“주문 내역에 안 떠요”
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“결제는 했는데 주문이 없어요”
•
“방송에서 샀는데 확인이 안 돼요”
•
“주문 번호를 모르겠어요”
해결 포인트
•
주문 내역을 조회하여 ‘상품명/옵션’을 다시 한번 알려주며 안심시켜 주세요.
•
고객의 주문 상태와 진행 단계를 설명해 주세요.
•
판매자님이 챙기고 있다는 메시지를 명확히 전달해야 해요.
단골 전환 핵심 포인트 (운영 기준)
단순 조회만 해주지 말고, '관계'를 맺으세요!
주문 확인 단계는 구매 후 고객과 나누는 첫 1:1 대화에요. 여기서 감동을 주면 취소율이 확 낮아져요. 닉네임 부르기 •
"고객님" 대신 OOO(방송 닉네임)님!이라고 불러주세요. 나를 알아봐 준다는 느낌이 팬심의 시작이에요.
•
과도한 반복은 금물이에요.
선택 칭찬하기•
"주문 잘 들어갔어요" (X) -> "주문 잘 되었어요. 와! 제일 인기 많은 상품을 골라주셨네요! " (O)
" (O)•
고객의 구매 결정이 옳았음을 지지해 주면 구매 취소를 방어하는 효과가 있어요.
•
고객의 선택이 옳았다는 확신을 주세요.
재구매 알아보기•
(이전 구매 이력이 있다면) "어? 지난번에도 찾아주셨는데 또 오셨네요! 감동이에요 "
"•
다시 찾아주셨다는 표현 자체가 강력한 락인(Lock-in) 효과를 만들어요
참고 스크립트 (강력 단골 전환형)
•
주문이 확인 되었을 때
네, [닉네임]님! 주문하신 내역 꼼꼼히 확인해 봤어요.
[상품명 / 옵션 OO]으로 정상적으로 주문 잘 해주셨어요!
얼른 준비해서 보내드릴게요.
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주문이 확인 되지 않을 때
[닉네임]님! 전산상 주문 내역이 확인되지 않고 있어요 ㅠㅠ
혹시 결제 마지막 단계에서 튕기거나 완료 버튼이 안 눌렸을 수도 있을 것 같아요.
번거로우시겠지만 [마이페이지 > 주문, 결제 내역]에 주문 건이 있는지 한 번만 봐주실 수 있을까요?
만약 결제 안 된 거라면 얼른! 다시 주문해 주세요! 제가 주문 들어오는 거 계속 보고 있을게요!
